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投诉举报中心发布:2018年全年消费诉求热点分析报告

更新时间:2019-02-28


2018年,朝阳市市场监督管理投诉举报系统受理各类诉求11342件,受理量与去年相比下降1.11%按受理类型分,咨询8921件,占受理总量的78.66%,与去年同期相比下降7.53%;投诉1816件,占受理总量的16.01%,与去年同期相比增长41.21%;举报605件,占受理总量的5.33%,与去年同期相比增长12.87%按受理渠道分,通过朝阳市市场监督管理局投诉举报业务系统受理10920件,占受理总量的96.28%;全国12315互联网平台转办327件,占受理总量的2.88%;全省食品药品举报投诉信息管理平台转办32件,占受理总量的0.28%;市局外网受理63件,占受理总量的0.56%。争议金额343.56万元,为消费者挽回经济损失206.27万元。

图一:2018年全年各类诉求概况图

        

图二:2018年与2017年同比图(单位:件)


15期间,电视台、电台等媒体宣传集中且宣传力度较大,商家促销活动较多,另外部分消费者特意选择在这个时段拨打电话,致使受理量涨幅明显。仅314日、15日两天12315投诉举报中心受理相关诉求224件,涉及金额9.55万元。所有诉求均在第一时间登记、分拨,并进行跟踪督办。

全年,通过消费维权服务站调解消费投诉70件,占受理投诉案件总量的3.85%。接到涉及消费维权服务站的消费纠纷,投诉举报中心均第一时间与相应的消费维权服务站负责人取得联系,就纠纷内容进行沟通,保证了消费纠纷及时、圆满解决,同时也彰显了12315消费维权服务站方便消费者维权的重要性。

具体分析如下:

一、咨询热点分析

2018年受理市场监管部门相关咨询共计6830件,占咨询总量的76.56%

按咨询类别分,消费咨询4999件,占此类咨询的73.19%,主要涉及咨询合同条款、售后服务、产品质量标准等方面;涉及业务咨询507件,占此类咨询的7.42%,主要涉及企业年度报告、三证合一、商标、广告、不正当竞争等方面;法规咨询495件,占此类咨询的7.25%,主要涉及《消费者权益保护法》《食品安全法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规;其他咨询829件,占此类咨询的12.14%

按咨询范围分,市场监管部门管辖6830件,其中消费维权6784件,个体工商户27件,私营企业7件,企业注册监管5件,直销监管2件,反垄断与反不正当竞争2件,市场规范管理1件,广告监督管理1件,商标监督管理1件;其它行政单位管辖2091件,占咨询总量的23.44%。主要咨询供暖不达标、拒开发票、违建、黑车、房屋质量等问题,涉及供暖、税务、城管、运输、城建等部门。

 

图三:2018年全年咨询情况图


从数据上可以看出消费咨询占绝大多数,这其中通过第三方交易平台购物和实体店购物占据前两位。近年来,随着科技的高速进展,电话、网络购物越来越受到广大消费者的喜爱,然而发生延迟发货、商品有瑕疵、实物与宣传不符、退货困难等方面的消费纠纷,由于电话、网络购物属于异地购物,多数消费者只知道销售公司的电话或者淘宝账户,其他信息一概不知,造成出现消费纠纷后难以找到销售商,导致维权困难,建议消费者谨慎选择购物渠道,并保存后交易记录,不要轻信商家宣传等问题。2018年,有近一半的消费者咨询在实体店购买的商品因款式、价格等个人原因,想要退货,但遭到商家的拒绝咨询是否合理;“七日无理由退货”是否适用于实体店等问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“七天无理由退货”,只适用于网络、电视、电话、邮购等方式购物,而不适用于实体店。而在实体店购物,想要进行退换货应当执行“国家三包规定”,如手机、家用电器等,在产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理,有其它约定的除外。也就是说,如果是消费者个人原因想要进行退换货,除非商家承诺可无理由退换货,否则没有法律法规规定强制要求商家进行退换货。

二、投诉热点分析

2018年市场监管系统受理投诉1816件,其中商品类投诉1187件,占投诉总量的65.36%,排在前五位的为服装鞋类、食品类、家用电器类、交通工具类、通讯产品类;服务类投诉629件,占投诉总量的34.64%,排在前五位的为美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、洗涤和染色服务。

表一:2018年全年投诉热汇总表

类别

排名

投诉热点

件数()

比率(%)

同比(%)

商 品 类

1

服装鞋类

168

9.25

43.59

2

食品类

138

7.60

81.69

3

家用电器

125

6.88

83.82

4

交通工具

119

6.55

13.33

5

通讯产品

77

4.24

-30.00

  务 类

1

美容美发洗浴服务

56

3.08

195.74

2

电信服务

51

2.81

-58.87

3

餐饮和住宿服务

45

2.48

18.42

4

文化娱乐体育服务

   44

2.42

109.52

5

洗涤和染色服务

   16

0.88

2.63

商品类

(一)服装鞋类。随着居民收入水平的提高,对穿着的要求越来越高,然而服装鞋类商品的生产销售企业良莠不齐,加之服装没有明确的“三包”规定,致使此类商品的投诉逐年上升。2018年共受理168件,占商品类投诉的14.15%  1、涉及服装类投诉92件,占此类投诉的54.76%主要问题:(1)服装短时间内出现掉毛、掉色、抽丝、跳线、脱线、起球、严重缩水、前后长短不一,羽绒服严重钻毛等质量问题;(2)商家不履行相应的义务,对出现质量问题的商品,以人为造成为由拒绝退换货等问题;(3)服装吊牌与服装信息不一致,涉嫌销售假冒伪劣的服装等问题。2、涉及鞋类投诉76件,占此类投诉的45.24%主要表现在:(1)三包期内,鞋类商品出现鞋面断裂、鼓包,大面积开胶、掉色严重、断底、掉跟、掉底、大小不一致等质量问题;(2)商家涉嫌销售假冒伪劣的运动鞋,造成消费者的权益受到损害等问题。

(二)食品类。民以食为天,食品安全始终是社会各界关注的重点。2018年共受理138件,占商品类投诉的11.63%主要涉及:1、少数食品经营者涉嫌出售过期、变质、掺杂使假、混有异物等有质量问题的食品,导致消费者在食用后出现上吐下泻等不适症状; 2、个别不法商家为了达到一定的经济利益,宣称食品有治疗疾病的功效,涉嫌虚假宣传,侵害消费者的合法权益;3、食品生产加工小作坊、小摊点等卫生环境不合格;4、网络经营者售卖进口食品、散装或者预包装食品,包装标识不符合国家标准等问题。

(三)家用电器类。2018年共受理125件,占商品类投诉的10.53%主要表现:质量、售后服务问题一直是投诉的热点,主要表现在:1、少数消费者在收到空调、电视等电器后,未曾使用就发现大面积划痕、裂缝以及使用过的痕迹,涉嫌翻新机或者存在性能故障;2、冰箱、净水器、洗衣机等电器“三包”期出现故障要求维修,商家一直拖延,或者商家往往以人为操作、使用不当为由拒绝承担售后责任;3、屡修屡坏,多次修理问题仍然得不到有效解决;5、误导消费者的现象时有发生;6、购买空调等电器长时间不给送货安装,商家承诺与实际不符等问题。

(四)交通工具类。2018年共受理119件,占商品类投诉的10.03%人们生活水平的不断提高,家用汽车的保有量呈现大规模上升趋势,交通工具给居民出行带来极大的方便,同时因为家用汽车、电动车经营企业及售后的良莠不齐,导致此方面的纠纷也是时有发生,质量、售后服务等问题依然严峻。1、涉及家用汽车类投诉94件,占此类投诉的78.99%主要问题:(1)售后服务:三包期内,发动机、变速箱、减震系统、水泵等主要零配件出现故障,多次维修,故障得不到有效解决;商家以不在4S店做保养或者保养超时为理由,拒绝为消费者提供“三包”服务;由于工作人员操作失误造成其他零配件损坏。(2)性能故障:汽车在使用过程中操作台裂缝、机油平面升高、轮胎开裂鼓包、严重漏水、漏油、怀疑翻新车等问题。(3)其他方面:首保日期早于消费者买车日期,涉嫌欺诈;汽车经营企业强制消费者在本店购买保险;拖延为消费者提供汽车合格证等问题。2、涉及电动车、摩托车类投诉25件,占此类投诉的21.01%主要涉及:(1)质量问题:涉嫌以次充好,无故自燃,疑似报废摩托车;(2)售后服务:出现故障,维修时间过长;三包期内,需要付费维修。(3)其他:电动车、摩托车经营者为了达到经济利益,夸大宣传,捏造电瓶等主要零配件的使用寿命等问题,蒙骗消费者。

(五)通讯产品类。随着科技日益发展,各类通讯产品发展迅速,且通讯产品用户群体庞大,手机、平板电脑等已经成为人们日常生活不可缺少的商品。但是由于通讯产品更新换代快,销售服务市场鱼龙混杂,随之而来的纠纷也日常纠纷也是层出不穷。2018年共受理77件,占商品类投诉的6.49%主要涉及: 1、质量问题:不能正常开机、电池故障、不能正常充电、卡顿、花屏、涉嫌翻新机、弯曲变形等问题;虚假宣传,工作人员将定制版手机当成全网通手机售卖给消费者。2、售后服务:维修时间过长,不能从根本上解决故障,存在履修履坏时有发生;故障判定不明,手机性能故障和人为故障责任的鉴定,基本都是由手机厂家指定的售后服务代理商来承担,有时需要寄回厂家鉴定,消费者对鉴定结果不信服、不认同等问题。

服务类

(一)美容美发洗浴服务类。随着经济的发展,预付式消费越来越多的被应用在多个行业,在给消费者带来实惠与便利的同时,消费纠纷也不断涌现。2018年共受理56件,占服务类投诉的8.90%此类投诉主要反映在预付卡问题上,主要包括:一是部分经营者擅自歇业或转让,致使预付卡无法使用,卡内余额无法退还;二是一些商家对卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明,单方面限制预付卡消费条件等;三是一些商家发卡后,随意提价,服务质量不如意,引发消费者投诉。对于此类投诉,投诉举报中心提醒广大消费者在进行预付式消费时应该理性对待,请勿盲目跟风消费,在享受优惠的同时,也应当正视预付性消费存在的风险。

(二)电信服务类。2018年共受理51件,占服务类投诉的8.11%主要问题:主要涉及服务质量、合同等方面,集中表现在虚假宣传,不与用户确认擅自开通或者变更业务、网络信号不稳定、计费方式复杂等问题。

(三)餐饮和住宿服务类。2018年共受理45件,占服务类投诉的7.15%此类投诉涉及主体主要集中在辖区内小型餐饮企业、市内大型餐饮企业。主要表现:1、小型餐饮企业:共32件。消费者办理婚庆酒席,被强制指定婚庆公司;办理预付卡后,服务质量缩水;提供的食材涉嫌变质、掺杂使假,混有钢丝、头发等异物,消费者食用后出现身体不适;强制收取餐具费用等问题。2、市内大型餐饮企业:4件。个别商家提供的食材有异味、就餐环境差,承诺与实际不符,涉嫌消费欺诈等问题。3、住宿方面:共9件。退房产生纠纷,如房卡、被单损坏后,商家提出的赔偿标准,消费者不认可;由于房间内地面有积水导致摔倒,造成面部划伤等问题。

(四)文化娱乐体育服务类。2018年共受理44件,占服务类投诉的7.00%主要涉及:1、电影院、健身馆等经营者擅自歇业或转让,致使预付卡无法使用,卡内余额无法退还,致使消费者利益受到损害;2、消费者办理预付卡后,消费受到限制,实际与承诺不符;3、商家没有进行安全提示,造成消费者身体受到伤害等问题。

(五)洗涤和染色服务类。2018年共受理16件,占服务类投诉2.54%由于洗衣行业准入门槛低,小规模经营的多,有些经营者不讲信誉,还有的使用劣质洗涤剂,造成消费纠纷频发。问题主要反映在洗衣质量方面:1、出现衣服被损坏、洗花、缩水、掉色等;2、洗衣卡无法正常使用;3、以水洗冒充干洗等问题。

三、举报热点分析

2018年全年共受理举报605件,占受理总量的5.33%,与去年同期相比增长12.87%,按涉及的主体的类型分为食品92件,无证(照)经营59件,餐饮和住宿服务45件,计量25件,特种设备10件,其他26件。

图四:2018年全年举报热点情况图


(一)食品。共受理154,占举报总量的25.45%主要涉及:1、商家销售食品存在腐败变质、过期、混有异物、“傍名牌”等质量问题,损害消费者的身体健康; 2、售卖食品存在低标高售、份量不足等情况;3、食品生产小作坊、摊贩环境不卫生;4、个别不法商家为了达到一定的经济利益,进行虚假宣传,宣称食品或者是保健食品有治病的功效,坑害消费者的合法利益等问题。

(二)餐饮和住宿服务。共受理103件,占举报总量的17.25%此类举报主要集中在小型餐饮服务行业,具体体现:1、提供的食品不卫生,个别就餐者出现肚子疼、腹泻等身体不适;2、就餐环境卫生不合格、餐具消毒清洗不干净、有食物残留;3、提供的食物变质、混有烟头、钢丝球脱落的钢丝等杂质,甚至有的食物中混有苍蝇、蟑螂等异物;4、强制收取餐具费等问题。出现上述问题的主要原因在于经营者食品安全意识淡漠,根本不去学习相关的法律、法规,不知道违法后要承担的后果;个别经营者受利益的趋势和诱惑,抱着侥幸的心理销售不合格食品;小型餐饮企业大部分是夫妻店,文化程度基本上都不高,缺乏对餐饮服务相关的法律法规的了解,在硬件上又舍不得投资,造成了脏、乱、差的现象。

(三)无证(照)经营。共受理100件,占举报总量的16.53%主要涉及:1、部分食品生产小作坊、小餐饮在未取得相关资质的情况下,进行食品生产加工经营活动;2、一些商家涉嫌超范围经营;3、不少商家存在着“试试看”的心理,效益好再决定是否办理营业执照等问题。

(四)虚假宣传。共受理35件,占举报总量的5.79%主要涉及:1、食品或者保健食品经营者宣称有治疗功效;2、一些商家在网站、微信公众号、电台宣传或者播放讲座的行为,违反《广告法》相关规定,涉嫌虚假宣传等行为。

(五)特种设备。共受理35件,占举报总量的5.79%主要涉及:1、个别加油机计量不准;2、居民住宅或者办公单位电梯发生困人、异响、按键失灵等故障,年检过期;3、锅炉缺少相关审批手续等问题。

从总体看,2018年受理各类消费诉求数量与去年同期相比基本持平,没有发生消费安全事故和群体投诉事件发生,我市消费市场秩序平稳有序,同时也说明我市的消费者法律意识逐渐增强、维权意识逐渐增强、对政府信任度逐渐增强,能够通过正当的渠道的处理消费纠纷。

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